一、案例背景概述

　　水星家纺作为国内家纺行业的领军企业，年营收突破40亿元，2024年在被芯、婚庆床品等品类线上销量全网领先，线上收入占总营收的55%，正积极推进数字化转型，涵盖传统业务与营销等多领域，是传统业务企业成功落地AI技术的典范。

　　二、AI落地实践过程

　　（一）供应链管理的AI赋能

　　水星家纺多品类、多工序的业务模式致使供应链复杂，各环节问题频发。消费者对产品适配性与差异化询问繁多，销售团队订单交货期与库存查询耗费大量时间精力，供应链部门面料筹备与余料利用靠经验判断，管理层难以迅速掌握公司整体运营状况，传统人力沟通与查表方式致使信息分散、重复劳动多且效率低下。

　　为破局上述困境，水星家纺基于飞书智能体平台Aily和多维表格，打造出「供应链百事通」AI工具。该系统接入ERP等多系统数据流，实现24小时不间断自动响应查询。它可实时查询库存、订单、生产进度，具备图片识别与产品搭配方案推荐功能，用户仅需输入简短语句，如“寻找适配20岁男生、300-400元价位的床品套装”，系统便能迅速列出推荐款式并阐述推荐依据。

　　（二）营销与客户服务的AI驱动

　　在营销与客户服务领域，水星家纺积极引入AI技术，优化客户体验与营销效果。传统模式下，客户咨询产品特点、适配性等问题时，依赖人工客服逐一解答，存在响应延迟、专业知识水平参差不齐等问题。

　　针对这一痛点，水星家纺开发了智能客服AI系统，能够实时识别客户咨询意图，精准推送产品信息、搭配建议及促销活动等内容。该系统通过分析客户历史购买行为与浏览数据，实现个性化推荐，提升客户转化率与复购率。例如，系统会根据客户以往对特定风格、价位产品的关注，主动推荐符合其偏好的新品，并提供专属优惠方案，增强客户粘性与满意度。

　　此外，水星家纺还利用AI技术进行舆情分析，实时监测社交媒体、电商平台上的品牌相关话题、客户评价等信息，及时掌握市场动态与客户反馈，为营销策略调整提供依据。通过精准把握客户需求与市场趋势，制定更具针对性的营销方案，进一步提升了品牌影响力与市场份额。

　　三、实施效果评估

　　（一）信息查询与响应效率提升

　　「供应链百事通」的上线，打破了部门间的信息壁垒，实现了数据的实时共享与快速流通。消费者能迅速获取精准的产品信息，销售团队可实时掌握订单与库存动态，无需再反复沟通确认，供应链部门对面料需求与余料利用的判断也更加科学高效，管理层也能及时了解公司运营全貌，决策依据更加充分及时。

　　智能客服AI系统的应用，使客户咨询的平均响应时间大幅缩短，从原来的数小时甚至数天，缩短至几分钟以内，客户满意度显著提升。同时，系统能够精准识别客户问题并提供针对性解答，有效提高了咨询解决率，减少了人工客服的工作量，释放了更多人力资源用于处理复杂问题与高价值任务。

　　（二）人力成本与沟通成本降低

　　原本需要大量人力投入的重复性查询与沟通工作，如今由AI系统自动完成。销售团队从繁琐的订单跟踪与库存查询中解放出来，将更多精力投入到客户拓展与销售策略制定上；供应链部门人员也能减少因信息不畅导致的重复沟通与协调工作，专注于核心的供应链优化与管理任务，人力成本与沟通成本均得到有效控制。

　　在营销领域，通过AI驱动的个性化推荐与精准营销，广告投放的转化率显著提高，营销成本降低。同时，舆情分析系统的应用，使企业能够及时发现潜在问题并迅速做出反应，避免了可能出现的公关危机与市场风险，为品牌保护与市场稳定提供了有力支持。

　　四、问题与应对策略

　　（一）系统整合与数据质量挑战

　　在开发与应用「供应链百事通」过程中，系统整合与数据质量成为关键难题。水星家纺的业务系统繁多，数据来源多样且格式不一，要实现各系统数据的无缝对接与高效整合并非易事。同时，数据的准确性、完整性与时效性也难以保证，影响AI系统的查询与分析效果。

　　为应对这一挑战，水星家纺组建了专门的系统整合与数据治理团队。一方面，对各业务系统的接口进行标准化改造，制定统一的数据交换规范，确保数据能够在不同系统之间顺畅流通；另一方面，建立严格的数据质量监控与清洗机制，对采集到的数据进行实时校验、修正与补充，提高数据质量，为AI系统的稳定运行与精准决策提供有力支撑。

　　（二）员工接受度与使用习惯培养

　　尽管「供应链百事通」和智能客服AI系统能带来诸多便利，但部分员工对其接受度较低，习惯于传统的查询与沟通方式，对新系统的使用存在抵触情绪，影响了系统的全面推广与应用。

　　针对这一问题，水星家纺制定并实施了系统的培训与推广计划。首先，组织多场面向不同层级员工的培训课程，详细介绍AI系统的功能、优势以及操作方法，通过实际案例演示让员工直观感受到其便捷性与高效性；其次，安排专人负责指导员工的系统使用，及时解答疑问、解决操作过程中遇到的问题，帮助员工快速上手；最后，设立激励机制，对积极使用系统的员工给予奖励，定期评选并表彰“AI系统使用标兵”，鼓励大家分享使用心得与经验，营造良好的使用氛围，逐渐培养员工的使用习惯，提高系统在全体员工中的普及率与使用频率。

　　五、经验总结与启示

　　（一）聚焦业务痛点，精准切入

　　水星家纺的成功经验表明，传统业务企业在引入AI技术时，应深入剖析自身业务流程，精准定位业务痛点与需求。从供应链管理中的信息查询不畅、沟通成本高昂，到营销与客户服务领域的客户咨询响应延迟、个性化服务不足等问题，针对性地开发与应用AI工具，实现了对关键业务环节的优化与提升，为企业创造实实在在的价值。

　　（二）系统整合与数据治理是关键

　　在AI落地过程中，传统业务企业往往面临复杂的业务系统与海量多源数据。要想充分发挥AI的优势，必须重视系统整合与数据治理工作。通过建立标准化的系统接口、制定统一的数据规范以及构建完善的数据监控与清洗机制，确保数据的准确性、完整性和一致性，为AI系统的高效运行与智能决策奠定坚实基础。

　　（三）重视员工培训与习惯培养

　　AI系统的推广应用离不开员工的支持与配合。企业要充分认识到员工在系统应用过程中的关键作用，加强培训与宣传力度，提高员工对AI技术的认知与理解，消除员工的抵触情绪；同时，注重员工使用习惯的培养，通过激励机制等手段引导员工积极使用新系统，使其尽快融入日常工作流程，从而实现AI技术与企业业务的深度融合。

　　（四）持续推进与迭代优化

　　AI技术的应用并非一蹴而就，而是一个持续迭代优化的过程。水星家纺在AI落地过程中，始终注重对系统的持续改进与完善。通过收集用户反馈、分析实际运行数据，不断优化AI模型的算法与逻辑，使其更加贴合企业业务场景与客户需求，进一步提升系统的性能与价值，为企业数字化转型提供有力支持。

　　水星家纺的AI落地案例为传统业务企业提供了宝贵的经验借鉴，其他企业可以结合自身实际情况，学习其成功经验，寻找适合自身的AI应用切入点与实施路径，推动企业在数字化转型浪潮中实现高质量发展。